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CALIDAD EN EL SERVICIO CON CERTIFICACIÓN OPCIONAL

Logre un servicio de excelencia convirtiendo las quejas de sus cliente en una oportunidad de mejora y fidelización.

OBJETIVO GENERAL:

Aplica los principios, estrategias y herramientas del servicio de excelencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

  • Identifica factores críticos de calidad en su área de servicio.
  • Identifica el impacto de sus actitudes en su área de servicio.
  • Propone mejores prácticas para atender áreas de oportunidad en la institución.
  • Conoce herramientas para detectar necesidades en el área de servicio

CONTENIDO:

  • ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
    • Técnicas de Atención a clientes de acuerdo a su tipología
    • Tipos de barreras en la comunicación efectiva
    • Características de la comunicación verbal y no verbal
    • Tipos de comunicación documental, física y electrónica
    • Información sensible de resguardo de acuerdo a la Ley de Protección de datos personales en posesión de los particulares
    • La importancia de Servicios y productos de la organización
    • La importancia de la imagen corporativa organizacional
    • La importancia de la Asertividad en el Servicio
  • GESTIONAR EL SERVICIO REQUERIDO POR EL CLIENTE
    • Importancia de clasificación de información
    • Importancia de la asignación de claves de registro
    • La importancia del valor agregado
    • Diferencias entre “servicio” y “calidad y excelencia en el servicio”
    • Principales medidas de aprovechamiento de los recursos
    • La importancia de mantener actualizada la información del cliente
    • Tipos de instrumento de registro
  • OBTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    • La importancia de la voz durante la atención del cliente
    • Elementos de cierre del servicio
  • VALORES Y ACTITUDES PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA:
    • ​Amabilidad
    • Tolerancia
    • Responsabilidad
    • Iniciativa
    • Orden
    • Perseverancia

DIRIGIDO A:

  • Servidores públicos
  • Personal del área de quejas
  • Personal de ventanilla o mostrador
  • Vendedores
  • Áreas de recepción

OFRECEMOS:

  • Constancia de participación con registro ante la STPS
  • Opción a evaluación para obtener la certificación de la competencia laboral ante el CONOCER-SEP
  • Asesoría virtual para la construcción del portafolio de evidencias (durante 30 días)
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